观察:新时期纳税服务出现五大转变

　　强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，税务机关应积极关注、把握这种新变化，改进工作方式。

　　一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系，主要是一种监管与被监管的关系，征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横，因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导，税务人员的服务态度普遍得到改善，对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。同时，随着税收征管改革的深入推进，原来专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项都要纳税人自己办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将提高办事效率摆在了自身需求的第一位。据了解，全国不少税务机关做过调查，结果显示纳税人的纳税需求基本一致，首先是效率，以下依次为规范、公开、尊重。因此，税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变，进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书，全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，积极推广网上报税、电话报税，逐步推进同区通办、同城通办，积极落实国家税务总局“两个减负”要求，切实减轻纳税人不必要的办税负担。

　　二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，关于纳税人权利的规定较少，税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主，导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来，随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立，政府权力逐步归位，公民权利更受保障，纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高，从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。比如广东省广州市地税局为了帮助纳税人了解办税知识和解决办税困难，早于2001年就设立了全市统一的纳税服务热线，累计向纳税人提供咨询服务320万人次，被纳税人誉为身边的税务专家。2002年，该局为规范税务审批行为，实行了阳光审批制度，对涉税审批流程和进度全部予以公开，纳税人通过互联网、电话等方式可随时了解审批进展情况，受到纳税人的广泛欢迎。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求，税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权，确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束，不断提高行政透明度，防止执法随意性。

　　三是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。在计划经济时期，商品、服务、人员、资本等生产要素流动受到限制，服务种类少、同质服务少，社会公众对服务也很少跨部门比较，于是税务机关制定服务制度、设立服务标准时，往往考虑征税机关的要求多、纳税服务的需求少，考虑本部门的个性服务多、同类部门的通行做法少，考虑自定标准多、社会公共标准少。近年来，随着工业化、城镇化、市场化、国际化发展进一步加速，人员流动日益频繁，商品流通更加便捷，跨区跨境投资活动和服务供给不断增多，社会公众开始自觉不自觉地对服务质量进行比较，纳税人不仅拿现在的服务与过去进行纵向比较，还拿同一城市不同政府机关之间、不同城市税务机关之间、不同国家之间的公共服务进行横向比较，有的纳税人甚至还拿公共服务与私人服务、企业服务进行比较。因此，税务机关要适应这一转变，虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。

　　四是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主，大多提供点对点、面对面的传统服务，方式单一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。网络化、信息化是加快实现税收现代化的必然之路，世界各国都在加快推进税收工作网络化和信息化。如美国2006年使用互联网申报的纳税人达到60%，预计2007年这一比例将达到80%.新加坡使用互联网申报的纳税人从1998年的7%上升到2006年的73%，现仍推出多种激励措施引导纳税人采用该方式。人机结合服务方式的广泛运用，使工作效率得到显著提升，税收执法更加规范，但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件，优化网络系统设计，形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统，提高基于互联网的办税服务水平。

　　五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。长期以来，税务机关的绩效评价一直以内部评价为主，即上级评下级、部门评价部门。近年来，社会监督、舆论监督、公民监督等方式越来越多地得到运用，比如近年来举行的江苏万人评议政府、安徽50万人行风评议、甘肃让第三方给政府打分等，表明公共服务质量评价主体已由政府为主转向社会为主。在广州，从2002年开始所有的政务窗口单位每年都要接受广州社情民意研究中心组织开展的第三方调查评估，第三方独立调查的结果出来后通过新闻媒体向全社会公布，对改进服务工作形成强大的推力。广州市地税局于2002年推出中午不间断服务，就是根据调查建议作出的改进措施。因此，税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变，根据第三方评价的特征和结果，合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程，并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变，在检查中指导、在指导中检查，化压力为动力，变被动为主动。

　　作者单位：广东省广州市地税局